1、目  的
此文件规定了顾客投诉处理、分析的工作程序和工作内容，从而达到改进公司的产品质量和服务质量，提高顾客的满意度。

2、适用范围
适用于公司有关产品、服务的质量投诉调查、分析和处理。

3、术   语            
SSD：regional sales service department，售后服务部门

4、职   责
4.1 SSD ：顾客投诉的受理和处理部门
（1）主要负责与顾客和公司内部各部门的协调和沟通，以确保整个投诉处理过程迅速、有效的进行。
（2）投诉处理结束后对公司存在问题进行分析和总结，为公司的持续改进提供顾客信息。
（3）对产品维修顾客的满意度进行调查。
4.2 质保部门负责质量投诉分析、鉴定、出具检验报告以及� 正措施监督。
4.3销售部门协助顾客投诉的处理和产品批量退货的处理。
4.3 其他职能部门

1. 技术部门协助质保部门进行工作。

（2）供应部负责向有关供方进行投诉、索赔。
（3）仓库负责投诉件进行存放、� �识和隔离。
（4）车间对退回的批量成品进行返修作业。

5  顾客投诉处理程序
5.1 顾客提出投诉的，SSD受理、记录并填写《质量信息反馈单》,其他部门接到顾客投诉应及时地� 递到SSD。
5.2 SSD对投诉进行分类（产品质量投诉和非产品质量投诉）。若非产品质量投诉则由SSD确定责任部门，并督促该部门制定处理对策，并由SSD最终完成投诉处理。
5.3 若是产品质量投诉，则由SSD进行重要度评价，判断是否紧急。若是紧急的（如批量的质量缺陷或重大质量事故等），则优先处理。
5.4 SSD� �据需要决定是否派员到现场进行维修，维修人员应当对维修进行详细记录并� 回SSD，作为对顾客满意度调查的依据。
5.5 SSD工作人员到仓库办理退回产品的入库手续，并将《旧件故障卡》交付仓库并通知检验员进行分析和鉴定。
5.6 质保部门负责对退回产品（包括零部件）进行分析并出具报告，将填写完毕的《质量信息反馈单》交付SSD，并将所分析的投诉产品交付仓库。
5.7 对重大的产品质量投诉，SSD上报主管领导并可以召集相关部门进行讨论解决。
5.8 SSD依据《质量信息反馈单》内容的制定投诉处理的决定，并与顾客进行沟通、协商解决投诉问题。
5.9 SSD每月进行对顾客的投诉情况统计分析，并将资料分发到相关部门，质量问题分发到质保、生产、供应部门（配件有质量原� ）；其他投诉分发到责任部门和主管领导。
5.10 供应部� �据产品的责任对相关的供方进行投诉和索赔。
5.11 需要采取� 正措施的,依据《� 正和预防措施控制程序》处理。

5.12顾客投诉处理流程：
顾客投诉处理流程图

6  相关文件
ZWY(G)852-01C-2007 《� 正和预防措施控制程序》
《三包服务规定》


7 质量记录
ZWY(G)721-01-01 《售后服务索赔记录单》
ZWY(G)721-01-02 《---售后服务维修记录单》
ZWY(G)721-01-03 《走访顾客记录》
ZWY(G)721-01-04 《三包服务记录表》    
ZWY(G)553-01-01 《质量信息反馈单》  

浙江台州市王野动力有限公司

  
ZWY（G）721－01C－2007
 

版    本：第C版
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2007－01－01发布                         2007－01－20实施