将质量观念铭刻到每个人的大脑
----重读《质量 泪》有感
9月初，三鹿奶粉致婴儿肾结石以致肾衰竭而死亡事件正式被爆光，并又相继查出了伊利、蒙牛在内的22家奶粉生产企业生产的奶粉中含有三聚氰胺，从而引发了一场对全奶制品行业的企业信任危机、对社会的信任危机及人性考验的危机。
让老百姓欣慰的是，中央政府知情后，在残奥会尚在举行的情况下，没有藏着怕露丑，公开、果断、迅速地进行了处置。一方面，取消了一切商品的免检资 ， 大了监管力度和范围；另一方面，又严厉地处理了一批政府相关责任人，并将三鹿董事长等人进行了刑拘。
痛定思痛，代价也是巨大的，教训是深刻的。其中的教训，不仅对食品生产企业，对我们制 型企业也是一个极大的警示， 为在产品质量方面，没有任何旁观者。
但实际的情况是，虽然质量第一是很多企业的宣 口号，质量工作抓来抓去却仍不见能得到真正的改善，其中的真正原 在哪里，很多企业仍非常迷茫。
这 天，恰好笔者在重读美国著名质量管理专家克劳士比的经典著作《质量 泪》，并从中得到了一些比较科学、浅显并且务实的答案。
克劳士比在《质量 泪》中阐述的 心思想是“第一次就把事情做对”及“零缺陷”，并提出：不符合要求的代价是用第一次没做对而产生的额外费用衡量的，预防就意味着免除管理困惑，领导是进步的关键，团队是工作的原则，以及用客户要求来确定质量工作的 准。
为了做到“第一次就把事情做对”及“零缺陷”，克劳士比认为，企业首先应创建良好的质量政策与文化，如果没有这 做，容易出现的情况是：
1、人人都会认为，错误是不可避免的。事实上，只要工作 准允许错误存在，这种自我实现式的预言就会应验。
2、不能提供清晰的工作 准或质量定义，所以使每个员工各行其是。
3、员工容易产生“进度优先、成本次之、质量第三”的观念。
4、修补产品或服务成为一种天经地义的 惯。
一直以来，尤其是今年，很多企业困扰于成本与质量的矛盾之中，为了保持微薄的利润来维持企业生存或发展，不得不适度牺牲产品的质量。这在克劳士比看来，是管理层不肯正视问题的 源，也暴露出管理者对质量的 能，所以只是头疼医头、脚疼医脚。如果能第一次就做对，被投入到做错产品重新修补上的至少20%以上的营业收入将能得到节省，产品的销售价 能得到有效提升并具备更强的竞争力。
同时，一家企业的产品或服务如不能令人满意，则表明质量有问题，但这只不过是这家企业问题的表面病症而已。以机械制 型企业为例，产品出现质量问题，背后深层次的问题可能就有：产品技术与工作 准问题、采购物资质量问题、员工 质问题、工艺执行问题等。所以，要做好质量管理，手段不外乎三个方面：决心、教育和执行。
现在，在各种环境普遍不利的情况下，我们公司的业务仍一片红火。欣喜之余，更不能放松对产品质量的管控，而要真正形成“第一次就把事情做对”、“零缺陷”及“质量第一、成本次之、进度第三”的文化与共识；要掌握科学的质量管理方法，做好质量预防，而不能单 人海战术来进行事后控制。
从三鹿奶粉事件的后果，我们应能感受到质量管理的高度重要性和紧迫性；从《质量 泪》中，我们则要学会将质量观念和文化深深地铭刻到每个人的大脑里！ |
